De ombudsfunctie: een uitnodiging tot dialoog en kwaliteitsverbetering?

De ombudsfunctie vindt zijn formeel bestaan in de Wet “Rechten van de patiënt” van 22 augustus 2002. “De patiënt heeft het recht een klacht in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie.” (art.11)

Informatie geven hierover behoort tot een van de taken van de ombudspersonen. Elke patiënt kan met vragen of klachten in verband met de uitoefening van zijn rechten, alsook met andere klachten over de dienstverlening, terecht bij de ombudspersonen. Door het stimuleren van de dialoog tussen de patiënt en zorgverleners en via onpartijdige bemiddeling streeft de ombudspersoon naar een aanvaardbaar resultaat. Daarnaast worden ook adviezen geformuleerd ten aanzien van het beleid om klachten in de toekomst te voorkomen. Klachten geven aan waar de kwaliteit van de zorgverlening kan verbeteren. 

Ontstaan van de ombudsdienst in het ziekenhuis

Nog voor het wettelijke kader ons ertoe verplichtte, was het toenmalige AZ Sint-Jan reeds overtuigd van de meerwaarde van een ombudsfunctie en stelde Piet Dejonghe hiervoor vrij gedurende meerdere jaren. Met heel veel bezieling luisterde hij naar de ervaringen van de patiënten en bracht hun beleving over aan de zorgverstrekkers en de leidinggevenden. Waar nodig bemiddelde hij. Daarmee vormde hij dan ook de basis voor de huidige werking van de ombudsdiensten en werkte hij mee aan de voorbereiding van het wettelijke kader. Het ziekenhuis voorziet nog steeds een ruime omkadering en accommodatie, waardoor deze functie ten volle tot zijn recht komt. De directie bekrachtigt hiermee het belang van de ombudsfunctie.

De ombudspersoon bemiddelt, onpartijdig en neutraal

Onvoldoende kennis omtrent de ombudsfunctie zorgt er vaak voor dat patiënten en zorgverleners verkeerde verwachtingen hebben ten aanzien van de ombudsdienst. De ombudspersoon oordeelt niet, beslist niet over de afhandeling van de klachten en biedt geen oplossingen aan. Wanneer een patiënt bij de ombudsdienst klacht neerlegt, omdat hij meent dat zijn rechten niet gerespecteerd werden, nodigen wij de patiënt eerst uit om zelf contact op te nemen met de beroepsbeoefenaar om het ongenoegen te bespreken. Indien dit niet lukt of zij onderling geen akkoord of oplossing bereiken, poogt de ombudspersoon via bemiddeling tot een aanvaardbaar resultaat te komen, dit zowel met de medewerking van de patiënt als van de beroepsbeoefenaar. Hij probeert overeenstemming te bereiken door onderhandeling, informatie-uitwisseling en communicatie. Zonder voor de patiënt of voor de beroepsbeoefenaar partij te kiezen, neemt de ombudspersoon tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht.

Klachten worden kansen tot kwaliteitsverbetering

Naast de klachten over de patiëntenrechten, behandelt de ombudsdienst ook klachten van organisatorische of financieeladministratieve aard. De geformuleerde klachten worden steeds met akkoord van de patiënt besproken met de betrokken zorgverstrekkers en/of leidinggevenden. De ervaringen van de patiënten kunnen belangrijke signalen zijn waar de dienstverlening kan bijgestuurd worden en de kwaliteit nog kan verbeteren. Naast de individuele bespreking van klachten, formuleren de ombudspersonen ook adviezen ten aanzien van de leidinggevenden en directie om klachten in de toekomst te voorkomen en om de naleving van de patiëntenrechten te respecteren.

De ombudsfunctie kan zo een belangrijke schakel vormen naar kritische reflectie en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

 

 

Mieke Willemyns

Verantwoordelijke omsbudsdienst